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Il supporto tecnico è parte integrante del servizio, viene erogato secondo alcuni criteri tramite Chat, Ticket e Telefono e necessita della collaborazione informata degli utenti.

Modalità e tempi di disponibiltà del servizio sono denifiti dalla SLA – Service Level Agreement – standard, salvo diverso accordo con il cliente

I. Il self service – La Wiki

Il sistema dispone di una ricca Wiki, cioè di un archivio consultabile dall’utente che contiene centinaia di articoli che trattano le innumertevoli sfaccettature del sistema, indicando come operare nella gestione delle anagrafiche, nella gestione dei corsi, degli ordini, dei pagamenti, ect etc… Si tratta di un archivio disponibile 24/7, accessibile tramite la barra di ricerca in questa pagina, oppure accessibile all’indirizzo https://wiki.scuolasemplice.it/
Viene posto molto impegno affichè la Wiki possa trattare in maniera esaustiva tutte le principali parti del sistema e si invitano gli utenti a consultare la Wiki in cerca della risposta, prima di contattare un operatore.

II. Supporto via Chat

Il supporto via chat, è disponibile dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18.30 UTC+1, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e quelli di chiusura dell’azienza.
Si tratta della forma più rapida di contatto e consente, in orario lavorativo, di risolvere in tempo reale piccole problematiche o informare su specifiche procedure da seguire in determinati casi dove il cliente non sappia come operare.
Si tratta di un supporto di primo livello (L1), l’operatore non ha la possibilità di intervenire su eventuali malfunzionamenti (bug) del sistema o di affrontare in tempo reale questioni che richiedano un impegno di tempo importante.
Per queste problematiche più complesse o se gli operatori sono offline, si prega di aprire un ticket come descritto di seguito.

III. Supporto via Ticket

Un ticket è una richiesta di supporto per un problema specifico, su cui potranno susseguirsi interazioni via email tra il supporto ed il cliente, sino a giungere alla chiusura/risoluzione del ticket stesso.
Il sistema si avvale di un moderno portale per la gestione dei ticket cliente, da cui è possibile aprire, rivedere, commentare e rispondere ai ticket di supporto aperti.
Il modo più semplice per aprire un ticket è quello di inviare una email ad assistenza[at]blucloud.it, le successive risposte dai nostri operatori saranno gestite dal portale di supporto e giungeranno comunque via email.
Il portale di gestione dei ticket è raggiungibile all’indirizzo https://blucloudsrl.freshdesk.com/, ogni cliente può creare un account, dal quale potrà rivedere i propri ticket.
Si suggerisce di evitare ticket che trattino contemporaneamente questioni slegate tra loro, in quanto risulterà più difficile seguire un filo logico per l’effettuazione dei vari interventi e per la chiusura del ticket stesso.
La direzione della scuola avrà diritto di chiedere che il proprio account sul portale di supporto possa essere impostato come principale e che possa così visionare tutti i ticket aperti anche con email diverse della propria struttura.

IV. Supporto via Telefono

Il supporto via telefono, è disponibile dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18 UTC+1, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e quelli di chiusura dell’azienda.
Affinchè si possa garantire un efficace supporto via chat e ticket, è necessario che il supporto telefonico sia limitato a situazioni di effettiva necessità ove gli altri canali non siano stati efficaci o vi sia un particolare carattere di urgenza o importanza.
Confidando in un utilizzo limitato e corretto del supporto telefonico, gli operatori sono raggiungibili sulla coda del supporto tecnico, al numero 0575/1842234.

V. I suggerimenti per il miglioramento del sistema

L’evoluzione del sistema è guidata anche dai preziosi suggerimenti delle tante persone che lo utilizzano, che sono nella condizione privilegiata di poter percepire i bisogni o i desideri per una sempre miglior gestione della propria realtà.
L’azienda accoglie con favore ed attenzione qualsiasi suggerimento, tendendo a dare priorità alle proposte che possano rivestire un interesse quanto più possibile generale, cercando comunque nel limite del possibile di soddisfare, nel tempo, ogni richiesta.
Seppure sia possibile anticipare propri desideri agli operatori, suggeriamo fortemente di utilizzare l’area presente qua sotto, dove è possibile inserire i propri suggerimenti, nonché visionare quelli già inseriti da altri ed esprimere la propria preferenza per quelli che risultano più interessanti. Il principio, per quanto possibile, sarà quello di implementare prima le richieste più popolari.

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